こんにちは、小相澤です。

「信用」と「信頼」、違いわかりますか？

いつものように古くから取引のある業者に

案件の一部を任せておいたところ、

非常に早い対応で、しかも業務の内容も安心できる内容でした。

私からは「いつもありがとう」と

お決まりのフレーズが出ます。

彼の名はS君とします。

私はS君を「信用」も「信頼」もしています。

なぜなら、今までいくつもの案件を高いレベルでこなしてきましたし、

今後もそのパフォーマンスは変わることないと思っています。

案件は一人ではできないものばかりですが、

S君はそれをいとも簡単にこなしてしまいます。

なぜなんでしょう？

S君はそれぞれの業務を各専門スタッフに外注するわけですが、

人を相手にするにあたって、思うようにいかない事なんて

たくさんあると思います。

なぜ、いつもそんなスマートに業務をこなせるのか？

聞いてみました。

各専門業者に発注する上でS君はこう言います。

業者を「信用」するけど、「信頼」しない　と。

S君の中には長い付き合いの業者もいます。

それでも、「信用」するけど、「信頼」しないと一貫してます。

「信用」とは、過去の業績に対してするものでしかない。

「信頼」とは未来に対して「頼る」事。

つまり

これから起きる業績に何も期待しないという事です。

今まで良い仕事してくれた人でも、急に変わることがあります。

病気とか怪我でなくても急にパフォーマンスが落ちることが

あるのです。

人は弱いものですし、プライベートで起きたことが

仕事に影響してしまう事もあるかもしれません‥

「この人だったら安心して任せられる」という割合が

S君の中では非常にわずかしかないということなんです。

「いつもありがとう！今回も頼むよ！」って

私などは言葉の通り全面的に頼ってしまいます。

うまく回っていれば問題ないですが、

仕事って歯車が狂い始めるととんでもないところに飛び火して

しまう事があります。

その度、「あんなに期待してたのに」

「きっとうまくやってくれると思ったのに」

と、落胆することもしばしば。

これからの業務を「信頼」して任せることが、彼らの為だと

思っていましたし、モチベーションも上がると思ってたのです。

でも結果はいつも期待以下。

「なんでわかってくれない？」「お客様の為に考えてくれよ！」

と思うばかり…

結局、関係が悪くなり、その後の業務も任せられなくなります。

私の場合は信用も信頼もしてほしい！

きっとほかの人も同じだろう！と思いこみ、

業務を任せるのには信頼してあげないと

業者さんに失礼に当たる？

と思うのはおおきな間違いだと気付きました。

お客様の為に未来に向かって活動する私。

それによって発生した業務を黙々とこなす業者。

立場はまるで違います。

期待されることをプレッシャーだと思う人もいるでしょう。

だから、S君の言う「信用」しても「信頼」せず

が正解なんでしょう。

久しぶりに腑に落ちた言葉でした。

ありがとうございました。

こんにちは、小相澤です。

普段お客様と接してると、いろんな要望うけます。

ま、それは素直に心開いて言ってもらえてるので、

うれしいというか、

信頼されてる証なんだろうと思いますね。

こっちとしては何でも聞いてあげたい気分なんですが…

要望→こだわり→わがままとしましょう。

わがままにも良いわがままと悪いわがままがありまして、

良いわがまま

家族の為に部屋をより良くしようという方。

「動線が昔から決まってるのでキッチンのレイアウトは

こうでないといけない」とか、

「家の中でトイレは唯一ゆっくりできる場所だから、

ここだけはじっくり考えさせて」など、

せっかくリフォームするんだから、後悔しないプランでやらなきゃ！

でしょ？

そこは遠慮しないでもらいたいんです。

何回だってお邪魔しますし、サンプル、カタログ幾らでもお持ちしますよ。

工事が終わった後で「やっぱり…でもいいや…」ってされるのが

一番つらいですから。

こんなわがまま全然平気ですからね！

逆に悪いわがまま

言わずもがなですが

リフォーム取り掛かるまで全くのお任せだったのに

工事終わってから「こんなはずじゃない」とのクレーム！

あんまり勝手なことはしない方ですが…

重要な事は事前に何度も確認しますし、工事中にも念を押します。

それでいて、これではね‥

何のためのリフォームかわからなくなってしまいます。

あと「無料で」ついでの工事を要求する人。

「このくらいタダでやってくれるよね～？」という人。

多少の事でしたら、「気持ち」で直してしまう事もありますが、

「このくらい」が私たちにとって些細な事じゃないのって結構ありますよ。

やるからには、片手間で無く、しっかりとやります。

しかも、タダでやった工事にクレーム。最悪です。

しつこいようですが、タダとはいえ、やるからにはきちんとやるんです。

これこそ、「悪いわがまま」じゃないですか？

実際このようなお客様？はほとんどいませんが、

エイジュン操業10年の過去に2件ほどいましたので、

そのような方とは一切の連絡を絶たせてもらってます。

「おいおい、ずいぶん傲慢だね」と言われるかもしれませんが、

他のお客様にも影響がでますので、そこは変えるつもりはありません。

「わがまま」っていうと悪いイメージの方が強いですが、

良いわがまま、大歓迎ですよ。

ありがとうございました。

こんにちは、小相澤です。

リフォームの際、業者からいろんな資料が届きますよね。

見積もり、図面、契約書に始まって

カタログ、サンプル、説明書等々…

その内容って、どの程度理解できますか？っていうのが

今回のお話しなんですけど、

業者の多くは「選んでください」と言って

分厚いカタログを渡される、解らないながらに何とか選ぶ、

決まったらそのまま発注、施工まで何もなし、

良くても選んだものにアドバイスする程度です。

これ、お客様主体はわかりますけど…

業者が完全に受け身になってますよね？

なんかおかしくないですか？

業者も良く分かってないのも問題ですが、

「何か起きた時の回避策」だとしたら酷い話ですよね。

「お客様が選んだものですから…」

えーーーー！！って話、笑えないですよ(笑)

ウチの場合

やっぱりそのあたりは手厚くいきたいわけで

例えば壁紙の場合、アドバイスというかこういう風にすると、

より部屋が広く感じますよと施工事例の画像お見せしながら

説明をしてます。

で、候補に挙げた品番のサンプルを取り寄せて、工事の日まで

イメージを持っていただきます。

そうすると、実際の仕上がりとイメージが一致するんで

「なんか違う」っていうのが無くなるんですね。

心配が無くなるので、工事終了まですごく楽しみに

して頂いてますよ。

ちょっとしたことですが、選ぶの任せっきりにされるのって

不安になりますよね。「最後まで、安心して任せられるのが

ウチの工事になります」って

キャッチコピーみたいに聞こえますが、

ホント、まさにこれなんです！

インテリアのプロでコーディネーターさんがいますけど、

個人のお宅で、対面でここまでする人はいないと思います。

元々家具とか装飾品がメインなので、

モデルルームとかでも壁紙はあまりこだわってくれて

ないようにも感じますしね。

私が大事にしている所と、お客様とお話ししていると

ワクワクしてもらえるので、この時が一番楽しいです(笑)

ありがとうございました。

こんにちは、小相澤です。

突然ですがあなたがモノを買う場合、何を基準に選んでますか？

価格、品質、鮮度、納期の早さ等…

お金は良いと思った方に出したいと思うでしょう？

お金を出す相手を比べるという行為は、

基準がちゃんとして無いと無意味だと思うんです。

一つココ！と決めたら、全面的に信頼してくれないと、

お客様でも不義理だな～って思ってしまいます。

同じ商品、同じ流通経路、同じ会社規模であるなら、価格設定が

よほどおかしく無い限り、それほど差はないはず。

1円でも安いところを選ぶ行為は、

はたして正しい選択といえるのでしょうか？

私たちは商品単体でお売りすることはあまりなく、

商品を加工することで価値が始めて付く業種なわけです。

良い言い方では無いですが、「やってみないとわからない」

業種です。

技術の差がもろに品質となって出てくる為、判断基準として

「施工事例」がありますから、これによって業者の得意、

不得意をまず見て頂きたいです。

ざっくりですが、リフォーム全般を謳っていても、

外装の施工事例が多いところに内装工事は不得意ですし、

その逆も然りです。

リフォームの場合、全くの縦割りなんて無理なんです。

つまり関係が近い業種の事まで知らないと、

良い工事なんてまず無理でしょう。

だからといってお客様がそれぞれを分離で発注することは絶対に

おすすめしません。一社に決めたらその会社を全面的に

信頼してください。

悲しいことに、時々このようなことをする方がおります。

　　　　　　　　↓

何社も相見積もり取れるだけ取って、いいとこ取りする人。

見積もり書が安いところ、図面が気に入ったところ、

看板のデザインがいいところ…

見積もり無料が一般常識になっています。

施工しない限り料金が発生しないことをいいことに

図面だけ、デザインだけを利用しようとして来ます。

図面書くにも時間がかかりますし、デザインするにも

時間がかかります。その前にたくさん悩む時間もあります。

その時間、決して無料じゃないんですよ。

「見積もり無料」は施工して初めて実現するもの、

勘違いしたらいけません。

よくCMで「数社から見積もりをとって云々…」言ってますが、

それは基準がしっかりして無いと無意味です。

同じ条件、同じ建材、同じ工法ですか？

それを判断出来ますか？全く同じ条件で比べていますか？

内容によっていいとこ取りしようとしてませんか？

知らずにそれをやるなら、立派な時間泥棒です。

相見積もり全てが悪いというわけではありません、

でも残念なことに上記の様な方がいるのも事実であります。

なので、ウチでは原則、相見積もりが発覚した時点で

辞退させて頂いております。せっかくお問い合せ頂いたのに

関係絶つのはこちらも辛いですが…

ご理解頂くしかないですね。

ありがとうございました。